Comment répondre à un avis négatif sur votre entreprise ?

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Version 2.0 du bouche à oreille, les avis en ligne sont un pilier essentiel de la réputation de votre entreprise sur le marché de l’emploi. Telle une vitrine publique, vous y accordez de l’importance dans la mesure où ce que les gens disent de vous peut influencer votre capacité à recruter des talents.

Quasiment toutes les entreprises, les plus réputées soient-elles, sont confrontées un jour à la situation de recevoir un avis négatif. Si elles comprennent que répondre aux avis est essentiel pour maintenir et améliorer leur marque employeur, elles ont pourtant souvent du mal à rédiger une réponse efficace.

Selon les recherches effectuées par Indeed, 65 % des chercheurs d’emploi affirment que leur perception du travail dans une entreprise est influencée par les avis et également 65 % d’entre eux affirment que la réputation d’une entreprise influe sur leur décision de postuler à une offre1.

Compte tenu du nombre important d’employés ou ex-employés qui publient des avis, et de l’influence que ces derniers ont sur les candidats potentiels, il est important de répondre du mieux possible aux critiques. Voici quelques conseils.

Répondez rapidement

En répondant sans tarder aux commentaires négatifs, vous montrez à l’auteur de cet avis (et à tous les candidats potentiels) que vous êtes à l’écoute et que vous êtes ouvert aux échanges constructifs. Répondre à un avis négatif peut modifier la perception de l’auteur et des candidats, à condition de le faire correctement.

D’après une étude publiée par TripAdvisor, 65 % des utilisateurs affirment qu’une réponse appropriée à un avis négatif améliore leur perception sur l’établissement hôtelier.

Pour autant, ne vous précipitez pas pour cliquer sur « répondre » avant d’avoir réfléchi à ce que vous allez dire et à la façon dont vous allez le dire. Les avis et les réponses sont publics, vous devez donc garder en tête que vous ne répondez pas simplement à une personne, mais à la communauté dans son ensemble.

Si jamais vous n’avez pas été en mesure d’être réactif, veuillez vous excuser pour la réponse tardive.

Remerciez et accueillez la critique

Commencez toujours par remercier l’auteur d’avoir pris le temps d’écrire un avis sur votre entreprise. Chaque avis, qu’il soit positif ou négatif, est une occasion de mieux comprendre les pratiques de votre entreprise et la perception de vos employés.

L’objectif de votre réponse est d’essayer de transformer la critique négative en une conversation constructive. Tout d’abord, ne niez pas mais reconnaissez l’expérience négative de l’auteur et présentez des excuses lorsque vous pensez que la situation le justifie. Ensuite, attirez l’attention sur les aspects positifs de votre entreprise.

Par exemple, s’il existe des programmes mis en place par votre entreprise qui sont en lien avec les difficultés décrites dans l’avis, c’est le moment de les présenter. Ainsi, vous montrez que vous écoutez et que vous faites des efforts pour vous améliorer sur ce sujet.

Faites preuve d’empathie

Faire preuve d’empathie et de compassion envers vos détracteurs donnera un visage plus humain à votre entreprise et, en même temps, vous aidera à mettre en valeur votre culture et votre marque employeur.

Surveillez le ton de votre réponse afin de ne pas paraître trop sur la défense et soyez humble et authentique dans vos propos. Montrez à l’auteur que vous vous êtes mis à sa place et que vous comprenez sa position et sa frustration.

Voici pour exemple ci-dessous la réponse de Kinougarde, lauréat de notre palmarès 2019 des meilleurs employeurs en France. L’employé qui a rédigé un avis négatif souligne la difficulté de travailler avec de jeunes enfants, et surtout leurs parents. Kinougarde reconnaît ce défi, apporte une réponse empathique et montre la valeur qu’elle attache à ses employés.

« Bonjour. Je regrette sincèrement que vous ayez rencontré ces mésaventures. Comme vous l’avez très bien exprimé, toutes les familles sont différentes tant au niveau de leurs attentes, qu’au niveau de leurs valeurs et du caractère de leurs enfants. Notre but chez Kinougarde est de veiller au bon déroulement de la garde en étant à la fois à l’écoute des nounous et des familles. Je reste à votre disposition si besoin et je vous souhaite une bonne continuation. Sandra, Responsable Qualité. »

En fonction de la gravité de la situation et pour éviter de régler la question sur un site public, vous pouvez suggérer à l’auteur de vous contacter directement afin que vous puissiez trouver une solution, ce qui nous amène à notre point suivant.

Réglez le problème hors ligne

S’il est important de répondre publiquement en première intention, la suite de la conversation peut se passer en privé. Si les critiques sont graves et que vous avez besoin d’informations supplémentaires, le fait de parler directement à l’auteur vous permettra d’apaiser le conflit plus efficacement. D’autant plus si la personne renchérit sur votre réponse, il est préférable de traiter les choses de manière privée.

Nous vous recommandons de créer une adresse de messagerie à cet effet, comme par exemple avis@entreprise.com, afin de pouvoir facilement partager ce point de contact sur vos différentes publications en ligne.

Il n’est pas nécessaire de répondre à tous les avis, concentrez-vous sur ceux qui vous semblent les plus importants et soignez votre réponse. Ne vous engagez pas dans la voie de l’agressivité, c’est souvent une vaine bataille.

Dans l’exemple ci-dessous, l’entreprise Extia reconnaît l’enjeu important de pouvoir suivre individuellement tous les employés dans un contexte de pleine croissance. La réponse ouvre la discussion en proposant à l’auteur un échange privé. Écouter est le meilleur moyen d’améliorer l’expérience employé et de montrer aux futurs candidats que vous êtes prêt à vous adapter.

« Bonjour, Merci de nous avoir fait part de votre feedback, celui-ci nous est précieux. Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une « mauvaise » expérience chez Extia. Le droit à l’erreur fait partie intégrante de notre culture d’entreprise. C’est pourquoi, nous prenons en compte vos remarques concernant le manque de suivi, afin de nous améliorer et offrir à tous la meilleure expérience possible au sein d’Extia. Nous vous invitons à nous contacter via contact@extia.fr si vous souhaitez échanger plus longuement avec nous sur le sujet. Bonne journée, l’équipe Extia. »

Les avis négatifs peuvent potentiellement ternir votre réputation, mais une réponse efficace peut limiter les dégâts. Pour que les commentaires les plus constructifs obtiennent le plus de visibilité possible, encouragez vos employés actuels à évaluer les avis sur votre page comme utiles ou inutiles. Sur Indeed, les avis les plus utiles apparaîtront en haut de votre Page Entreprise et seront donc mis en évidence pour les candidats.

Il n’est jamais agréable de recevoir un avis négatif. Mais c’est également une opportunité d’identifier vos faiblesses et les pistes d’amélioration. Que vous ne vouliez ou non, les employés parlent et votre marque employeur est active en permanence. Alors autant tirer le meilleur profit de cet espace public d’évaluation. En répondant rapidement, en reconnaissant les problèmes avec humilité et empathie, vous êtes sur la bonne voie pour soigner votre image en tant qu’employeur.

 

Source : Decipher/FocusVision pour Indeed – 2018 – (n= 4 781 : Etats-Unis, Canada, Belgique, Pays-Bas, Inde, Australie)